Otel Operasyonlarında Misafir Deneyimini Yönetmek

Tüketicilerin karar verme mekanizmasını tetikleyen en önemli şey duygularıdır. Elbette bu mekanizmanın merkezinde ise insanın bu süreçleri kavramasına aracılık eden 5 duyu organı vardır. Günümüzde markalar insanların 5 duyu organına hitap etmek isterler.

Bunu başarabilen markalar ise günümüzün en popüler kelimelerinden ‘Deneyim’ yaratma kısmını gerçekleştirmiş olurlar. Sadece bu açıdan bakıldığında bile otel operasyonlarında ‘Deneyim Yaratmak’ çok kritik ve bir o kadar keşfedilmesi zevkli süreçlerdir.

Günümüz gezginleri, seyahatleri öncesi ilginç bir karar verme sürecine girerler. Pazarlama dünyasında bu süreçlere, ‘Misafir/Müşteri Yolculuk Haritası’ denir. Tüm sektörlerde alt başlıkları farklı olan bu harita, otellerde konaklayan günümüz gezginleri için şu şekildedir:

– Hayal Kurma
– Araştırma
– Rezervasyon Yapma
– Otele varış
– Konaklama süreci
– Konaklama Sonrası

Kesin olan şudur ki, bu haritanın her aşamasına hakim olan markalar, misafirlerinin kendileriyle olan tüm temas noktalarında empati kurabildikleri için ciddi bir avantaja da sahip olurlar. Satın alma yolculuk haritaları, ‘Deneyim’ yaratmadan önce ki en önemli süreçtir.
Otel misafirlerinin marka ile olan fiziksel etkileşimleri bu harita üzerinde 4. ve 5. kısımlarda başlar. Otele Varış ve Konaklama Süreci olarak adlandırılan bu kısımlar, otel markalarını rakiplerinden ayıran en önemli farklılıkları kendi içinde barındırır. Özellikle bu kısımlarda hiç gidilmemiş yoldan gitmeyi tercih eden markalar, inovatif ve farklı olabilmeyi başarabiliyorlar. Bugünün tam donanımlı ve sorgulayıcı gezginleri için dikkate almanız gereken 4 ipucu şu şekilde sıralanabilir.

1.İlk İzlenim

İlk izlenim son izlenimdir. Bir otel resepsiyonistinin yakışıklı/güzel yada kullandığı dil ve görünümünün ne kadar hassas dengelere dayandırıldığının adeta bir kanıtı. Bir çoğumuza göre aynı zamanda ‘tek izlenim’ olarak adlandırılan bu süreç hayatımızın her alanında çok kritik bir öneme sahip. Otellerde yaratılan standartların yanında, bu sürecin kontrolünün tamamen çalışanda olan kısmı ise ‘gülmektir’. 

2. Vay Canına Dedirtebilmek

Lüks markalarda WOW efekt olarak adlandırılan bu kısmı yaratabilmek için, misafirlerin gelmeden önceki süreçlerini takip etmek, ne amaçla konakladıklarını öğrenmek hayati derecede önemlidir. 35. evlilik yıldönümü için otelinizi tercih eden bir çift için odalarına klasikleşmiş ikramları göndermek bir yöntemken, onların ilk dans müziğinin ne olduğunu öğrenip, odalarına giriş yapmadan bunu yayınlayabilmek ise ‘vay canına’ etkisi yaratır. Otello Misafir İlişkileri Yönetimi, misafire dair her türlü bilgiyi kaydedip, istediğiniz anda ulaşabileceğiniz ve elbette konaklamaları boyunca misafir memnuniyetini üst düzeye çıkartmanıza yardımcı olacak bir modül.

3. Etkileşimleri Yönetmek

Konaklama sırasında misafirlerinin temas ettikleri yada deneyimledikleri tüm hizmetlerin takip edilmesi, ölçülebilmesi ve bunun düzenli olarak paylaşılabiliyor olması bilginin güç kazanabilmesi açısından çok değerlidir. Misafirinizin bir önceki akşam restaurantta yaşadığı olumsuz bir tecrübenin SPA çalışanları tarafından da biliniyor olması, misafire olan yaklaşım metodları açısından kritik bir rol oynar. Bunun için tüm sistemlerinizle entegre çalışabilecek ve CRM olarak adlandırılan Müşteri Deneyim Yönetimi yazılımları dışında aynı zamanda misafirlerinizle devamlı iletişim halinde olmanızı sağlayacak mobil uygulamalara sahip olmanız gerekir. Hotech yazılım ekipleri tarafından geliştirilen Otello GuestApp sayesinde, misafirlerinizle olan tüm etkileşimlerinizi mobil ortamlara taşıyabilir, her türlü talep, ihtiyaç ve şehir hakkında bilgileri dijital yollardan hızlı bir şekilde iletebilirsiniz. Otello GuestApp’i incelemek için buradaki linki kullanabilirsiniz.

4. Yetkilendirmenin Dayanılmaz Hafifliği

Bir hata karşısında misafirlere yapılan en kolay reaksiyon özür dilemektir. Ancak günümüz misafirleri özür değil çözüm bekler. Bu kısımda da elbette proaktif ve empati değeri son derece gelişmiş bireylerin sahada daha usta olduğu aşikardır. Organizasyonlarında çalışanlarına belirli ölçülerde inisiyatif verebilen markalar, mevcut maliyetleri kontrol etmek yerine misafirlerine yüksek bir fayda sağlarlar. Bunun sonucunda da sadık bir misafir yada marka elçisi yaratabilirler. Unutmayın; yetkilendirilmiş çalışan, Stanley Kubrick’in ünlü filmindeki Full Metal Jacket – Tam Donanımlı Ceket gibidir.