Otellerin ticari kaygıları dışında varoluş nedeni misafirlerinin beklenti ve ihtiyaçlarını karşılamaktır. Sanayi devrimi ile başlayan ve tamamen ürün odaklı olan Pazarlama 1.0 dünyası bugün insan duyularının merkezde olduğu Pazarlama 4.0 dönemine girmiş durumda. Elbette pazarlama süreçleri bu yazının konusu değil, ancak sektör ne olursa olsun markalar bugün müşteri yada misafirlerine farklı olduklarını göstermek ve rakipleri arasından sıyrılabilmek için ‘hikaye anlatmak’ yada ‘deneyim’ sunmak zorundalar.
Pazarlama 4.0 dünyasında otelcileri bekleyen bir iyi, bir de kötü haber var. İyi haber, misafir bağlılığını arttırmak için otelin mevcut segmenti, teknolojik altyapısı veya marka bilinirliği çok önemli değil. Kötü haber ise değişen jenerasyonlarla beraber günümüzde sadık müşteri profilinin neredeyse kalmamış olması. Günümüz tüketicisinin elinde ‘acil bir durumda camı kırınız’ çekici var. Hayal kırıklığına uğradığını düşündüğü ilk anda kişisel listesinde yer alan 2 ve 3 numaralı alternatiflere yöneliyor. Buradan sadakat yolculuğuna agresif giriş yapmadan otellerin değişen jenerasyonlara karşı hangi süreçlerde kendilerini hazırlamaları gerektiğine değinmek istiyorum.
Hazırlık
Misafirlerinizi analiz etmek. Hangi amaçla konaklama yapılacağını öğrenmek ve bu doğrultuda süreçleri yönetmek ekiplerinize ciddi bir avantaj sağlar. Kullandığınız mevcut otomasyon programları ile entegre olarak çalışan CRM uygulamaları bu bağlamda size yardımcı olacaktır. Otello E-Concierge modülü misafirlerinizle olan tüm süreçleri daha kişisel hale getirmek için geliştirilmiş bir uygulama. Bu modül sayesinde misafirlerinizle daha etkili yazışmalar yapabilir, onların kişisel tercihlerini kolaylıkla toplar, iç departmanlarınızla paylaşabilirsiniz.
Sezinleme
Misafirleriniz hakkında aldığınız bilgileri hayata geçirebileceğiniz bu ikinci kısım aynı zamanda iç departmanlarınızla bir araya gelip takım çalışmaları yapabileceğiniz etkili bir süreç. Otelinizin segmenti, konaklayan misafir tiplerine göre infografik senaryolar oluşturmanız hem çalışanlarınız için kendilerini geliştirme imkanı yaratacak, hemde süreçlerinizin daha kaliteli ve sürdürülebilir olmasına katkı sağlayacak.
Yaratıcı Olmak
Günümüz lüks konsept otelleri, çalışanlarının yaratıcı fikirlerini dinlemek yerine materyalist bir bakışla kullandıkları ikram ve ürünlere fazlaca odaklanıyorlar. Elbette markanın kendini pazarda konumlandırdığı yer gereği kullandığı ürünler son derece önemli.Ancak içine yaratıcı bir yorumlama katılmadığı sürece rakipleri ile arasında ciddi bir fark olmayacaktır. Örnek : Balayı için otelde konaklayacak bir çiftin odasını süslemek dışında sadece duygularına hitap edecek ve bunu yaparken para bir harcamanıza gerek kalmayacak yöntemler bulabilirsiniz. Bu konuda ekiplerinize söz verin ve onları dinleyin.
Kişiselleştirme
Kişiselleştirme bugün sadece misafir isimlerini kullanarak onlara hitap etmenin çok dışında bir kavram. Örnek : İş sebebiyle otelinizde konaklayan bir misafire ‘Hoşgeldiniz kartı’ ve buna ek olarak favori film/dizi yayın saati ile beraber odasına gönderdiğiniz ikramlarda şirketinin logosunu ekleyebilirsiniz. Hotech yazılım ekibi tarafından geliştirilen Otello Guest Experience Management, standart bir misafirin tüm yaşam döngüsüne odaklanıp onun kendisini özel hissetmesi için otele ihtiyacı olan tüm bilgileri düzenli olarak sağlayan bir modül. Kullandığınız otomasyon programları tam olarak entegre çalışan bu modül ile otelinizi ilk defa tercih eden misafirleri size bağlı misafir haline getirmek için geliştirildi.
Tutarlılık
Tüm bu süreçlerin misafir ilişkileri departmanda kendisini tutkuyla bu süreçlere adayan yıldız bir çalışanın etrafında gelişip şekillendiğine inanırız. Misafir İlişkileri bu süreçler için son derece kritik bir departman olsada yapılması gereken öncelik; süreçlerin analizi ve yol haritalarının çıkarılmasıdır. Tüm ekibin sürdürülebilir bir istikrar içinde yol alıyor olması markanın konumu gereği hayati derecede önemlidir.
