Otellerde Misafir Şikayet Yönetimi Hakkında 3 Etkili Yöntem

Günümüz seyahat eden Y kuşağı gezginlerinin 2 sebepten dolayı konakladıkları tesisler hakkında negatif geri bildirimde bulunurlar. Bunlar: 

✅Yaşadığı tecrübeyi dış dünya ile paylaşıp bilgilendirmek.

✅Markaya kendini geliştirmesi için bir uyarıda bulunmak.

Misafirler, otellerden hatasız servis ve hizmet üretmelerini bekleseler de yine de bu markaların hemen her an hata yapabileceğini herkes bilir. Yapılan araştırmalarda, çoğu seyahat gezgininin memnun olmadığı hizmetten ziyade, sorunlarının sahip çıkılma metodlarını beğenmedikleri için markaya küstüklerini ortaya çıkartmıştır. Burada kritik nokta;  her misafir şikayetinin otele misafir tarafından verilmiş hediye olarak görülmesidir. 

Bu ayki makalemizde operasyon departmanlarınız için organizasyonlarınızda size fayda sağlayacağını düşündüğümüz 3 etkili metodu paylaşıyoruz.

Şikayet Analizleri ve Çözüm Senaryoları

Dijital yorum portallarında yapılan geri bildirimlerin birçoğu otelin kontrolünde olmayan durumlar hakkındadır. Örnek: Otelin lokasyonunun gürültü bir yerde olması ve misafirlerin otel içi servis yerine bunu yorumlaması gibi. Bu noktada şikayetler öncelik sıralamasına göre (iç ve dış) ayırmak, ardından çözüm senaryolarını geliştirmek ve bunu iç departmanlarla paylaşmak sürdürülebilirlik açısından önemli bir başlangıçtır.

Yaklaşım

Aldığı hizmetten memnun olmayan bir misafire, tüm ekip üyelerinin istisnasız aynı metodlarla yaklaşması ve soruna sahip sahip çıkması çok önemlidir. Günümüz otel markaları oryantasyon ve iç eğitimlerle bunu çalışanlarına belirli sürelerde uyguluyorlar. Misafir yaklaşımında popülaritesini halen kaybetmeyen metodlar ise; pozitif vücut dili, etkili göz teması, aktif dinleme, analiz etme, bilgilendirme ve hayata geçirme olarak tanımlanmaktadır. Hotech Academy olarak otel işletmeleri için özel olarak oluşturulan ‘Handling Guest Complaint’ eğitimi bu yaklaşım metodları için özel olarak tasarlandı. Bu eğitimin markanıza özel olarak planlanması için bizimle iletişime geçebilirsiniz.

Süreç Yönetimi

Bir şikayetin misafire vaad edilen sürede çözümlendirilmesi hayati bir önem taşır. Bu kısımda proaktif çalışanlara ihtiyacınız olduğu gibi aynı zamanda bu süreçleri gerek içerik, gerekse de zaman olarak ölçümlendirmesini yapmanız işletmenize proaktif yaklaşım kısmında büyük bir avantaj sağlar. Süreçleri belirli bir disiplinde yürütmek için bağımız yazılım çözümlerine ihtiyacınız vardır. Otello Operasyon Yönetimi, misafirlerinizden gelen tüm talep, istek, şikayet ve öneriler için ilgili departmanlarınıza iletişim tarafında paha biçilmez bir katkı sağlar.