Yarım ağızla söylenen sözler vardır ya. Örneğin hiç merak etmezsin nasıl olduğunu ama sorarsın yine de nasılsın? diye. O da iyiyim der, başlar anlatmaya, sen sıkılırsın o anlatır. Sonra sorarsın ‘bir kahve almaz mıydınız’ diye? Çoğunlukla olumsuz soruya olumsuz cevap verilir, sende zaten bilirsin cevabın hayır olacağını.

Ama aslında şu soruyu sormanı beklerdi içinden: Kahvenizi nasıl alırsınız? Çünkü maksat biraz muhabbettir aslında. Tanışmaktır. Tanıtmaktır. Onun içinden geçen şeyler seni biraz huzursuz eder. Bunu kendine not edersin, yazarsın bir yere, unuttuğun bir zamanda açıp okumak için. Bir dahaki sefere mutlaka ‘Kahvenizi nasıl alırdınız?’ demek için.

Samimi olmayan hiç bir şey tat vermez. Yüreğe işlemeyen sözler gibi. İçten olmayan hiç bir şey içselleştirilemez. Bir süre katlanılır, sonra bırakılır.

Konumuz CRM. Ama ben, bir diğer blog yazımda da belirttiğim gibi – konumuz oteller olduğu için – buna GRM diyorum. Yani Guest Relationship Management.

Bir çok olumsuz örnekleri var bunun. Misafir balayına geliyor. O an onlara belki özel şeyler sunuyoruz. Meyve sepeti, şampanya, yataklarına çiçekler, çikolata.. Güzel. Ama evlerine döndüklerinde bitiyor her şey.

Ya yılbaşında güzelce formüle edilmiş bir yılbaşı mektubu, ya da doğum günlerinde herkese gönderdiğimiz yazıyı sadece isim değişikliği yaparak gönderiyoruz. Böyle bir mektubu alan hiç kimse kendini özel hissetmez. Hatta rahatsız olur.

Çoğu otel aldıkları misafir bilgileriyle bilgisayarlarında bir servet barındırdıklarını henüz keşfedememiş. Çünkü isteseler bununla %85 daha fazla kazanç sağlayabilirler. Çünkü mevcut misafir listesi ile reklam yapmak, yeni misafirler kazanmaktan çok daha kolay. Yani, yeni misafir kazanmak, zaten listemizde var olan misafiri kazanmaktan yaklaşık 5 kat daha maliyetli.

Elbette olumlu örneklerde var; ve yavaş yavaş bir çok otel bunu benimsemiş durumda. 250m2 oda rezervasyonu yaptırmış bir misafirin özel bir asistanının olması gerekiyor. Günlük randevularını takip edecek, iş planını veya gezi etkinliklerini düzenleyecek, opera veya bale için bilet alacak, ne bileyim satranç takımını hazırlayıp belki bir parti birlikte oynayacak biri.

Tüm bunları hazırlamak için önce misafirin geliş nedenini öğrenip ona göre gelmeden 2-3 hafta öncesinden hazırlık yapması gerekiyor. Örn. misafir boş zamanlarını nasıl değerlendirmek istiyor, hangi tür kitaplardan veya filmlerden hoşlanıyor veya nasıl bir yastık kullanıyor.

GRM, misafire emosyonal dokunuşlardır aslında. Kendini özel hissetmesini sağlayacak davranışlardır. Daha gelmeden önce hangi gazeteleri okuduğunu bilip masasında onu bulundurmak. Kahvaltıda neleri istediği, kahve veya çayını nasıl aldığını bilmektir. Misafir kendi isteğini söylemeden önce, senin onu bilip sunman.

Her personel tüm edindiği bu bilgileri titizlikle misafirin GRM dosyasına girerek mükemmel bir ‘Guest History’ dosyası hazırlayabilir. Ama bunun için tüm personel ile işbirliği yapması gerekiyor. Masajdan hoşlanır mı, yüzmeyi sever mi, hangi ülkenin mutfağından hoşlanır.

Şimdi böyle bir misafire bilgisayarınızda hazır yazılmış bir doğum günü tebriki göndermeniz (sadece isimi
değiştirerek) memnuniyetten çok hoşnutsuzluk yaratır. Böyle bir durumda mektubun üzerine güzel bir resim yapıştırıp “Gecen yıl bu zamanlarda otelimizi ziyaret etmiştiniz, hatırladınız mi? Dilerseniz bu yaşınızı da güzel bir şampanya ile yine birlikte kutlayalım.” diye bir mail atmanız çok daha etkili olur. Mesaj kişiye özel olmalı. Hatta belki de el yazısıyla yazılmalı böyle şeyler. Tüm bu kişiye özel bilgiler misafir anketleriyle ortaya çıkabilecek şeyler değil. Gözlemleyin, misafirle konuşun, dinleyin, onun konuşmasına izin verin,.. ancak bu şekilde önemli bilgilere erişebilirsiniz. Software firmaları bunun (GRM) ne kadar önemli olduğunun farkına varıp en kapsamlı sekliyle program yazmaya başladılar bile. Bu programın çok karmaşık olması gerekmiyor, eğer Excel kullanmayı biliyorsanız o bile iyi bir başlangıç olabilir. Önemli olan tüm ekibin birlikte hareket ederek sözleşmiş ve senkronize bir şekilde uyum sağlaması. Housekeeping’den tutun genel müdüre kadar herkes görevini yapmalı. Misafirlerin tüm eylemlerini programa geçirmeli. GRM’i karmaşık bir otel programı olarak değil, işe aldığınız en etkin bir eleman olarak görebilirsiniz.

Tüm departman müdürlerinden oluşan toplantılar düzenleyin kendinizi geliştirmek adına, ve misafirlere en etkili şekilde nasıl ulaşabiliriz diye. Önce bir flört dönemi, sonra bir aşk ilişkisi gibi ilerletin. Otelinizden çıkış yaptıktan sonra uzun bir süre kayboluyorsa bir misafir, hatırlatın kendinizi, özlediğinizi söyleyin, ve onun için çok güzel bir sürpriz hazırladığınızı, merak uyandırın, sizi tekrar ziyaret etmesi için.

Size göz kırptım.