Öncelikle şunu belirtmeliyim ki otel yazılımı satın almanın, başka bir işletme, sektör için yazılım satın almaktan teoride pek farkı yoktur. Benim burada vereceğim örnekler turizm sektörü ile ilgili olacağından dolayı başlığın bu şekilde olmasını uygun gördüm.

Öncelikle “otel yazılımı nedir” bunu irdeleyelim;

Oteller bildiğiniz gibi müşterilerin, yani turizmci tabiri ile misafirlerin konakladığı, tatil yaptığı işletmelerdir. Bu işletmelerin temel amacı misafirlerini rahat ettirip, onlara kontrorlu bir hizmet sunabilmektir. Bu temel görevlerini yerine getirirken hem misafirlerini özel hissettirecek hem de tüm bilgiye hızlı ve efektif şekilde erişebilecekleri bir programa ihtiyaç duymaktadırlar. Burada ise devreye piyasada 100lerce bulunan otel yazılımları, otel programları, otel yönetim sistemi vs.. çeşitli adlarla bulunan yazılımlar devreye girmektedirler.

Peki Otel programı satın alırken nelere dikkat edilmeli ?

Az önce de belirttiğim gibi otel işletmelerinin temel prensibi misafirlerini mutlu etmektir. Doğal olarak bir program satın aldığınızda, satın almış olduğunuz program sizin otelinizde 10 yıl önce konaklamış olan misafirinizin tercihlerini, doğum gününü size sunamıyorsa; ne yazık ki yanlış bir program satın almışsınız demektir.

Olayı biraz detaylandıracak olursak otel programı alırken 3 etmene dikkat edilmeli. Misafir memnuniyeti, kullanacak olan personelin memnuniyeti, analiz ve planlama yapabilmesi için de yönetimin memnuniyeti gereklidir.

“Satın aldığım program müşteriyi neden memnun etmek zorunda olsun ki ?” dediğinizi duyar gibiyim. Bu yüzden uzatmadan maddeleri detaylandırmaya başlıyorum.

Müşteriyi memnun edecek program satın alırken nelere dikkat edilmeli?

Öncelikle şunu unutmamalıyız ki; günümüzde insanların, daha önce gittikleri yerlere karşı bir bağlılığı, sempatisi vardır (en son kuaförünüzü ne zaman değiştirdiğinizi düşünün 🙂) ve her insan kendini özel hissetmek ister. Bu bağlamda olaya baktığınızda her şey biraz daha netleşiyor. Örnek vermek gerekirse; daha önce otelinizde konaklamış olan bir misafirinizin, yeni konaklamasının rezervasyonu sırasında “sert yastık ve sigara içilmeyen oda” tercihini önünüzdeki programdan görüp, misafirinizin yeni rezervasyonunu buna göre yapmanız, misafirinizin size kendini daha yakın hissetmesine neden olacak ve yıllar önceki bir tercihini hatırlamış olmanız sayesinde mutlu olacaktır. Yani misafiriniz daha otelinize varmadan pozitif bir enerjiyle yola çıkacaktır.

Misafirinizin memnun olması için daha önce konaklamış olması bile gerekmez. Otelinize ilk kez gelen bir misafirinizi günler öncesinden bir heyecan kaplamıştır bile. “Acaba nasıl bir otel, nereye yakın, otelde ne gibi aktiviteler var” gibi bir çok soru aklının kenarında zihnini karıştırıyordur. Sonuçta millet olarak tatil kültürümüz pek gelişmiş değil, senede bir defa yapılan bir tatil için ise heyecanlanmak misafirin en doğal hakkı 🙂 Peki bu misafire program ne yapabilir ? Tabii ki girişinden önce oteli bilgilendiren, çevresini bilgilendiren, “misafire sizi bekliyoruz” temalı bir mail atabilir. Konuyla ilgili farklı sektördeki en güzel uygulamalardan biri Yemeksepeti’nin, kullanıcılarına doğum gününde attığı “Doğum günü kutlama videosu”. Videoda Yemeksepeti çalışanları ilgili kişinin isminde bir video çekerek, kişiye özel bir kutlama yapıyor. Bu ister istemez kullanıcılarını mutlu ediyor. Tekrar otel programına dönelim. Misafiriniz geldi, konakladı hatta otelden belki de ayrıldı.

Otelde iken bir sorun bildirmiş olabilir, bir öneride bulunmuş olabilir veya çok mesut bir şekilde otelinizden ayrılmış da olabilir fark etmez. Siz misafirinizin yüzüne bakıp mutlu olarak ayrıldığını varsayabilirsiniz ama misafiriniz otelden ayrılır ayrılmaz farklı mecralarda oteliniz hakkında olumsuz yorumlarda bulunabilir. “Program buna ne yapsın yahu” demeyin. Program, sizin misafirleriniz ile ilgili her türlü ilişkinizi tutmak zorunda. Misafiriniz çıkış yaptıktan sonra öncelikle ona “Sizi bir daha otelimizde görmekten mutluluk duyarız” temalı bir mail atacak. Misafiriniz, mailde oteldeki konaklamasını bir anket ile değerlendirebilecek. İşin güzel yanı ise siz bu anket sonuçlarını analiz edip, misafiriniz mutsuzsa sebebini araştırıp, çözüme kavuşturarak gerek o misafirinizi, gerekse potansiyel misafirlerinizi memnun edebileceksiniz. Örnekler çoğaltılabilir, önemli olan programınızın tüm bunları eksiksiz, zamanında ve doğru bir biçimde yapıp, misafirinizi mutlu etmesi.

Gelelim programın kullanıcılarına.

Kullanıcıların memnuniyeti için nelere dikkat edilmeli ?

Günümüzde hız her sektör için çok önemli. Bir restorana gittiğinizde yemeğin gelmesi 30 dakikayı buluyorsa bu önünüzdeki mezelerin çoktan bitiği anlamına gelmektedir. Otelcilik sektöründe de hız çok önemli. Misafiriniz otelinize elinde bavullarla gelip, resepsiyonun önünü kalabalık görüyorsa; bu bir şeylerin ters gittiği veya yavaş ilerlediği anlamına gelmektedir. Hele önünüzdeki bir misafiri programa 10 dakikada kayıt ediyorsanız hem misafirinizi, hem de misafirinize yardımcı olmayı amaçlayan ve her zaman gülmek zorunda olan personelinizi zor duruma sokuyor demektir. Kayıt sırasında bir hatayla karşılaşıp, işlemleri baştan yapmak zorunda kalması ise müşteriye karşı mahcup olduğundan dolayı hem personelinizin güler yüzünü hem de daha giriş işleminde bile oyalanan müşterinizi mutlaka olumsuz etkileyecektir. Dua edin de giriş yapan 80 kişilik bir grup olmasın. Misafirinizin girişini zor bela yaptınız, odasına uğurladınız, 5 dakika geçmeden misafiriniz tekrar yanınıza elindeki kart ile geri geldi ve “bu kart kapıyı açmıyor” dedi. Personeliniz kartı şifrelemeyi unutmuş olabilir, atlamış olabilir insan yapısı hataya müsaittir. Bu yüzden bu hataların önüne geçmek için otel programı satın alıyorsunuz. Satın almış olduğunuz program siz misafirinizin girişini yaptığınızda otomatik olarak; kartını basacak, odasındaki tv’yi ve telefonu aktif hale getirip, personelinizin hata yapma riskini ortadan kaldıracak.

Bunu yapan program personelinizi mutlu etmeye yeter mi ? Tabii ki hayır. Personelinizin en büyük derdi “hesapta açık çıkartmamak” ve mesaisin devrederken eksiksiz, doğru şekilde devretmek. Bunu da programdaki raporlardan yapmak zorunda. Aynı değerleri göstermesi gereken iki raporda farklı değerler var ise, evine gitmek için dakikaları sayan personeliniz için ızdırap dolu geçecek süre başlamış demektir. Açığın sebebini araştıracak, raporları tekrar alacak, hesapların hepsine tekrar göz atmak zorunda kalıp, raporları birbiriyle karşılaştıracak vs.. Sebep programın çift ayaklı bir işlemin tek ayağını atmaması çıktığında ise (Örneğin yapılan ödemenin kasada gözükmeyip, folyoda gözükmesi gibi) kullandığı programın hatasından dolayı oluşan memnuniyetsizliğinin derecesini; mesaiden geç çıktığı süreyi, ayakkabı numarasıyla çarparak hesaplayabilirsiniz.

Bununla bitiyor mu dert ? Polis raporu gönderecek, misafirlerden biri eksik. Gün kapatacak işlem 1 saat sürüyor ve o sırada misafir çıkış işlemi için gelse misafirin çıkışını yapamayacak.

Hadi misafir bir şekilde konakladı ve konaklamasının sonuna ulaştı. Normalde 3 geceden 300 TL oda ücreti basması gerekirken 400 TL oda ücreti basılmış gözüküyor. Misafirinizin 30 dakika sonra uçağı kalkacak. Personeliniz sorunu bulana kadar misafirinizi ne kadar bekletebilir. Kendinizi onun yerine koyun. Sinirli ve acil ayrılması gereken bir misafiriniz var ve siz sistemdeki o hata yüzünden misafirinizin çıkışını yapamıyorsunuz…

Evet, zor olduğu ortada.

Artık gelelim sizin katmanınıza. Yani bir otel yöneticisi olarak programdan beklentilerinize.

Otel yöneticisi olarak program satın alırken nelere dikkat edilmeli ?

Her gün olduğu gibi otelinize geldiniz, masanıza oturdunuz. Kahvenizi yudumlarken bir yandan da elinizdeki raporları inceleyip hangi departmanınızın kaytardığını anlamaya çalışıyor veya otelinizin geleceği ile ilgili stratejiler düşünüyorsunuz ama bir terslik var.

Düne kadar aylık toplam geliriniz 129.000 TL, dün elde edilen toplam gelir 11.000 TL ama bugün itibarı ile toplam geliriniz 109.000 TL gözüküyor.

Bir terslik var değil mi ?

Bence de. Bu yüzden makalenin başında bahsettiğim yüzlerce programdan herhangi birini satın almayın.

Evinize gelen misafirlerinizin mutsuzluğunu, aileniz olan personelinizin mutsuzluğunu ve tabii ki evin giderlerini hesaplarken kendi mutsuzluğunuzu göz önünde bulundurup buna göre program satın almalısınız. Ucuz diye aldığınız programın hatasından dolayı polis raporunu yanlış gönderip ceza yiyebilir, basması gereken oda ücretini basmadığından, restoranda yaptığı harcamayı folyosuna işlemediğinden dolayı da hesap kaçırabilirsiniz.