Otel sektöründe müşteri memnuniyeti neden önemlidir? Bu yazımızda bunu ele alacağız.
Bu tablo nedir sizce?
Son bir sene içindeki aylar ve her ayın karşısında, kolonun başında email sayıları olduğunu belirten rakamlar…
Birazcık tablo okumayı bilen 🙂 herkes alttaki dip toplama baktığında son 1 yıl içinde, belli bir amaca yönelik, toplamda 169531 email gönderildiğini anlar.
Peki nedir bu amaç?
Turizm sektörümüzün içinde bulunduğu kriz ortamında sektör profesyonelleri her türlü imkanlarını zorlayarak çıkış yolları aramaktalar. Her ne kadar krizin temel sebebinin turistin aklındaki güvenlik endişesi olduğu bilinse de, güvenliğin devletin görevi olduğu ve bunu özel sektöre yükleyemeyeceğimiz aşikar. Ama güvenlik tehdidi direkt Türkiye ile ilgili bir konu da değil. Çünkü geçtiğimiz dönemde bu tehdidi Avrupa da büyük çapta deneyimledi ve yer yer deneyimlemeye devam ediyor. Bu kapsamda düşününce, Belçika veya Fransa’ya aklında bir soru işareti olmadan giden bir turistin Antalya’ya bu endişe yüzünden gelmemesi tamamen bir algı problemidir. Elbette bu durum sonsuza kadar devam edemez. Bu algının yıkılması büyük oranda devletin görevi de olsa, sektör paydaşları olarak hepimizin bu amaca yönelik çalışması süreci hızlandıracaktır.
Geçtiğimiz günlerde Antalya’da düzenlenen Resort Kongresinde başta Turizm Bakanımız olmak üzere, yerli yabancı konuşmacılar vardı. İçlerinden birisi, TUI Yönetim kurulu Başkanı Friedrich Joussen, yaptığı konuşmada bu sene Türkiye’ye getirdikleri turist sayısında geçen senelere kıyasla %50 düşüş olduğunu söyleyerek “Her ne kadar gelen turist sayısında çok büyük azalma da olsa, buraya gelenler istinasız çok mutluydu ve müşteri memnuniyeti geçmiştekinden daha yüksekti” dedi. Ve bu bağlamda da teşekkürlerini iletti.
Yukarıda da belirttiğim gibi kötü algının yıkılmasında sorumluluğun büyük kısmı devletimize düşüyor da olsa, sektör paydaşları olarak bizlerin de yapabileceği çok şey var. Tesislerimiz dünyadaki bir çok lokasyondan çok daha kaliteli, doğa, tarih, alternatif turizm seçenekleri, vb. gibi konularda bizden daha fazla imkana sahip ülke yok gibi, her türlü segmenti tatmin edecek fiyat seçenekleri ve ürünlere sahibiz, ulaşım bazlı seçeneklerimiz her ne kadar yeterli olmasa da yine de iyi durumda… Ve çok daha fazla artıyı bu kuyruğa ekleyebiliriz. İşte bu noktada, en altından en üstüne kadar her sektör çalışanına ve sektöre hizmet/ürün sağlayanlara düşen görev, Joussen’in de teşekkürlerini ilettiği konu olan “misafir memnuniyeti”ni en üst düzeye çıkarabilmek için çalışmaktır.
Sektörün yenilikçi teknoloji sağlayıcısı Hotech Bilişim olarak biz son 3 seneden beri tüm AR-GE çalışmalarımızı bu konu üzerine yoğunlaştırdık. Yaptığımız geliştirmeler ve sunduğumuz çözümler ile otelciler, misafirleri ile her aşamada sürekli iletişim halinde kalabiliyor, operasyonlarını çok daha kolay yönetebiliyor ve her şeyden önemlisi tesislerindeki yatak sayısı 5 de olsa 500 de, her misafiri birebir tanıyıp hepsine ayrı ayrı özel hizmet sunarak Misafir Memnuniyetini en üst seviyeye çıkarma imkanı yakalıyorlar. Oluşan bu memnuniyet her yeni misafiri “repeat”e çevirmede önemli bir rol oynuyor ki zaten sahip olduğumuz ve hizmete sunduğumuz teknoloji ile bunu çok rahatlıkla takip edebiliyor ve ölçümleyebiliyorsunuz. Misafirinizi daha iyi tanıyarak memnuniyetini, ihtiyaçlarını önceden tespit ederek de gelirinizi artırıyorsunuz. Elbette kazandığınız bu ekonomik güç de bu döngünün sürekli olmasını sağlıyor. Misafir deneyimini tasarlıyor, pazarlıyor ve satıyorsunuz.
Misafirinizin sizi seçmesine yardımcı olacak ürünler ile başlayan seyahat sürecindeki iletişiminiz, sizin misafiriniz olup evine geri döndükten sonra da devam ediyor. Anadolu kültüründe büyük yeri olan misafir kavramını ve ayrıcalığını teknoloji ile harmanlayarak kendi misafirlerinize yaşatmanızı sağlıyoruz özetle.
Gelelim en başta sorduğum soruya…
Bana sistemimiz tarafından her sabah otomatik olarak gönderilen rapor e-postalarından birisinin bir parçası o tablo. Özetle diyor ki; TripAdvisor ile yapmış olduğumuz çalışma sonucu ortaya çıkan ürünü kullanan otel, memnuniyetini portalda belirtmesi ricası ile geçtiğimiz 12 ayda 169531 tekil misafirine otomatik olarak e-posta göndermiş 🙂
Bu arada yoğunlukla Akdeniz bölgesinde kullanılan HolidayCheck portalı için yapılan gönderim sayılarının bu rakamın çok daha fazla üstünde olduğunu da belirtmekte fayda var. Detaylar için: hgrservice.com
