Bugün her sektörden insan, “müşteri deneyimi” üzerine konuşuyor. “Daha fazla, daha karlı, daha uzun ömürlü nasıl satarım” diye kafa yoruyor. Tüketici alışkanlıklarını değiştirmenin ne kadar zor olduğunu kendimizden de deneyimleyebiliriz. Her zaman yeni ve güzel bir ürünü piyasaya sürmek yeterli olmuyor ne yazık ki…
Tüketiciyi iyi tanımak, ihtiyaçlarını önceden anlamak ve o talep etmeden vermek lazım. Bu şekilde ürünün değil, onu üretip servis eden kişilerin kalitesinden konuşuyor tüketiciler. Burada da marka bağlılığı ortaya çıkıyor ve o markayı yaratan kişilere bir güven oluşuyor aslında. Bugün dünyadaki marka devlerine bakalım, hemen hepsi tüketiciyi hala keşfetme ve ürünlerini sürekli yenileme çabasındalar. Çünkü tüketici sürekli değişiyor. Alttan gümbür gümbür gelen bir Z kuşağı var. Dinamikleri farklı ve neredeyse sürekli değişkenlik gösteren bir nesil. Daha çabuk bıkan, daha sık değiştiren, daha hareketli ve daha zor alışan bir kuşak.
Ürün mü alıyoruz? Deneyim mi satıyoruz?
Aslında her ikisi de… Biz ürün satarken, müşteri aslında deneyim satın alıyor. Tatile giden bir kişi sadece anıları ile ayrılıyor otelden. İyi veya kötü anılar/ deneyimler. Hatta bunları fotoğraflıyor. Sosyal Medyada. Sizin adınıza bir nevi reklam yapıyor. Deneyimleri olumlu ise otelinizi pazarlıyor. Şiddetle tavsiye ediyor. Sizin olmadığınız yerde sizi savunuyor. Olumsuz yorumları sizin adınıza püskürtüyor.
Konaklama sektöründe misafirler üzerinde olumlu bir deneyim yaratmak için, bir misafirin 360 derece hayat döngüsünün her aşamasında olmalıyız. Misafirin deneyiminin başladığı ve bittiği noktaları iyi tespit etmeliyiz. Çünkü hiç bir misafir deneyimi tatilini satın aldığı veya otele geldiği anda başlamıyor. Tatili bitip evine gittiğinde de bitmiyor. Tüm bu süreçlerin arasında hem çok net hem de aslında ancak iyi baktığınızda görebileceğiniz çizgiler var.
Bugün dünyada artık CRM neredeyse konuşulmuyor. CEM konuşulmaya başlandı. “CEM” “CustomerExperience Management”. “Deneyimi Yönetmek” Misafirin daha otele gelmeden önceki sürecinden başlayıp, otele varış, otelde konakladığı zaman dilimine ve otelden çıktıktan sonraki her aşamasına kadar operasyonu yönetmek ve tüm bu süreçleri ölçümleyip, raporlamak gerekiyor. Markanızla ilgili sağlam bir itibar yönetimi yapmak istiyorsanız, en önemli kural misafiri daha konaklama sırasında takip etmek ve tabir yerinde ise, kontrol altına almak. Konaklayan misafirin gerçek anlamda memnuniyeti, markanın itibarı ile yakından ilgili. Bunun yolu da, otel gibi dev yapılarda sağlam bir teknoloji kullanmaktan geçiyor.
Peki Nasıl yapmalı?
İyi bir müşteri deneyimi stratejisi, kurumsal stratejisinin bir uzantısı olmalı ve kurumsal strateji üzerinden marka vaadi sunmalıdır.
Müşterilerimiz üzerinde olumlu bir deneyim yaratmak için müşteri odaklı bir şirket stratejisi geliştirmemiz ve öncelikli olarak da tüketicilerin bizimle birlikte yürüttükleri süreçte yol haritasını çıkarmamız gerekiyor.
“Customer Journey Map” veya “Customer Touch Point Map” denilen bu çalışmalarla, müşterilerimizin bizimle olan tüm temas noktalarını bulup, bu temas noktalarındaki müşteri etkileşimlerini ve izlenmesi gereken yolları belirleyebiliriz.
Her bir temas noktasının, müşteri üzerinde bir deneyim yarattığını düşünecek olursak, daha mutlu ve sürdürülebilir müşteri deneyimleri yaratmak ve markanın ileriki nesillerde devamını sağlamak için sektör ayırdetmeden bu çalışmaların yapılması ve otel süreçlerinin buna uygun yeniden yazılması ve dizayn edilmesi gereklidir.
Tüketiciyi memnun etmenin binlerce yolu var. Önemli olan, en karlı, en kısa ve sonuca en hızlı ulaşılabilen, hem işletmenin hem de tüketicinin aynı anda mutlu olacağı çözüm yollarını bulmak.
Veri akışının oldukça hızlı ve dahi fazla olduğu günümüzde, süreci öyle akıllı yönetmelisiniz ki; hem insanın ruhuna dokunacak hem de en çok kullanılan tabir ile “big data” yı misafir memnuniyeti, satış ve gelir artışında kullanışlı ve faydalı hale getirmelisiniz.
