Birbirinden farklı, bambaşka ülke ve kültürlerden binlerce misafir özellikle yaz sezonunun başlaması ile birlikte tesislerimizin kapısından içeri giriyor. Hepsinin ortak bir isteği var ‘ ödedikleri paranın hakkini verecek, rahat ve huzurlu bir tatil yapmak’. Sanırım bu istekle ilgili hiç kimsenin bir itirazı olamaz.

Bizim de amacımız tam da budur. Misafire ödediği parayı hak edecek hizmeti sunmak. Peki, sadece hizmeti sunmak yetiyor mu?

Temiz çarşaflar, temiz bir banyo, lezzetli, bol çeşitli sabah kahvaltıları ve günün her saatinde sınırsız yemekler, eğlenceler, temiz bir sahil, pırıl pırıl güneş ve deniz varken, neden misafirler şikâyet ediyor… Biz neyi eksik yapıyoruz? Acaba onları yeterince anlamıyor muyuz? Daha da doğrusu onları yeterince dinlemiyor muyuz?

Karşımızdakini anlamak için dinlemek, sadece işitsel yolla olmaz. Çünkü karşımızdaki insanlar her zaman konuşmazlar, bazen hissetmek gerekir onun dediğini anlamak için…

Konaklama sektörünün de artık dijitalleşme çağına ayak uydurduğunu kabul etmemiz gerek. Öyle veya böyle her işletme kendi bütçe sınırları içinde bir takım veri toplama sistemleri kullanıyor. Bunlar arasında daha ilk zamanlardan beri kullanılan farklı tip, marka ve modellerdeki PMS sistemlerinden, son zamanlarda moda olan “Online Reputation Management”  diğer adı ile “Çevrimiçi İtibar Yönetimi” sistemlerine kadar varan yazılımlar büyük ölçüde hayatımıza girdi. Her birinin farklı kullanım alanları olsa da, amaçları aynı olan ve ciddi bütçe gerektiren bu sistemlere sahip olmak  -evet- önemli. Ancak daha da önemlisi tüm bunların, amacına uygun ve etkili biçimde “misafiri anlamak” için kullanılması.

Peki Nasıl?

Bu iki kelimeden oluşan beylik sorunun cevabını eminim hepiniz içinizden düşündünüz ve yanıtladınız. Gelin bir de başka bir bakış açısıyla durumu ele alalım ve sistemleri değerlendirelim.

Dijitalleşmeye yatırım yapmış birçok tesiste, bir ön büro yazılım programı “Property Management System – PMS”, zincir otel ise tüm otellerin bir arada toplandığı bir veri bankası programı, bir operasyon programı ve bir de yukarıda bahsettiğimiz online reputaion management programı ve varsa bununla veya ayrı takip edilen bir online survey management yani anket programı bulunmaktadır. Bahsi geçen bu sistemlerin -Operasyon Programı dışında- hepsi bize sonucu gösterir. İzleme ve raporlama imkânı verir ve bir sonraki operasyonel hamleyi tasarlama şansı tanır. Bu elbette önemlidir. Ancak misafir çıkış yaptıktan sonra yazdığı her hangi bir olumsuz yorumu online portallarda düzeltmek için yeterli değildir.  Daha açık bir ifade ile, konaklarken bir misafirin ne dediğini duymadıysak veya ne dediğini anlamadıysak, çıkış yaptıktan sonra ki özür yazıları ve üzerine verdiğiniz ikramların kıymeti neredeyse yok…

Daha gelmeden misafiri anlamak… Yanıtı çok geniş olan ve neredeyse üzerine sayfalarca yazılar yazılabilecek bu gizli sorunun cevabına bir sonraki yazımda değineceğim.

Gelmiş Ve Konaklama Yapan Misafiri Anlamak… Hepimiz çok iyi biliyoruz ki, çok para verilerek alınan yukarıda bahsettiğim teknolojik yazılımları doğru ve amacına uygun kullanmadığımız sürece, teknoloji bize hizmet etmekten daha çok bir angarya olarak sırtımızda yük olmaya devam edecektir.

Konaklama sektöründeki tecrübelerime dayanarak sizlerle misafiri anlamanın bazı püf noktalarını paylaşmak istiyorum.

Resort oteller gibi uzun süreli (5 – 14 ve üzeri gün) tatil amaçlı gelen misafirlerin in-house verilerinden yola çıkarak yaptığım bir çalışmada, misafirlerin konaklamaları sırasındaki 3 ve üstü oda – arıza aramalarının %80 kadarı in-house şikâyet, bunun da %50’ye yakını konaklama sonrası farklı yorum sitelerinde şikâyet olarak karşımıza çıkıyor. Geriye kalan %10 luk dilim, şikâyetini bizzat bizlere, tesislere yazmayı tercih ediyor. Son olarak %20 misafir ise, hiçbir şekilde dile getirmeden hem kendisi bir daha aynı tesise gelmiyor hem de yanındaki, çevresindeki %50 ye yakın kişiye kötü referans oluyor. Bu yüzde %50 lik kötü referans olunan kişilerin de yarısının tesisi tercih etmeyeceğini düşünürsek bir anda %35 lik bir dilimi kaybetmiş oluyoruz

Nasıl oldu da bir telefon araması bize bir anda %35 lik bir kitleyi kaybettirdi?

Aslında hem nedeni hem de çözümü çok basit…

Misafirin c-in aldıktan ve odasına çıktıktan sonraki ilk yarım saati çok önemli. Tatili oda, yemek ve eğlence olarak üçe bölersek; odadaki konfor, rahatlık, temizlik ve konsept dahilinde malzeme eksiğinin olmaması misafirin oda için istediği temel şeyler. Otelciliğin, birçok departmanın birbiri ile işbirliğinde olması gereken bir sistem olduğunu düşünürsek, odadaki herhangi bir eksiği anında öğrenmek ve telafi etmek diğer bir departmanın en temel görevi olmalı.

• Kural çok basit; “misafir telefona sarılmadan, siz telefona sarılın ve onu arayın” Courtesy Call yapın!

Konaklama boyunca misafirlerin tüm istek ve taleplerini kayıt altına alın ve öncelik sırasına göre hemen yerine getirin!

• Kural çok basit; “hiçbir veriyi atlamayın, kullandığınız sisteme girişini yapın ve takip edin” Follow-Up yapın!

Odalarla ilgili konaklama boyunca “Room History” çıkarın. Hangi odalardan en çok çağrı geldi. Çağrıların ağırlıklı konusu ne idi? Oda arıza bildirimleri ne kadar sürede giderildi, kim giderdi ve arıza kayıtları ne zaman kapatıldı? Eğer aynı odadan sürekli olarak klima ile sıcak-soğuk çağrısı alıyorsanız, televizyon kanalları ile ilgili çağrı alıyorsanız veya sürekli deske gelip size müziklerle ve yemeklerle ilgili geribildirim bırakan misafiriniz varsa, mutlaka izlemeye alın ve iyileşme süreçlerinizi ve alternatiflerinizi planlayın. Çıkış gününe 2 gün kala tüm misafirlerinizi arayın ve onların konaklama boyunca dile getirdikleri aksaklıkların ekip tarafından yeterince uygun çözümler üretilip onları memnun edip etmediğini sorun. Çünkü misafirin kalbini yeniden kazanmak için sadece 2 gününüz var.

• Kural çok basit; “Verinin ve teknolojinin gücünü kullanın ve misafiri dinleyin” Voice of Customer

Elinizden gelen her şeyi yaptığınıza inandığınız halde, misafirler hala şikayet etmeye devam ediyorsa, o zaman süreçlerinizi yeniden tasarlayın.

Ancak asla şunları söylemeyin “misafir yalan söylüyor, misafir abartıyor, yok öyle bir şey, biz harikayız” vs. Aksi taktirde “tesisinize gelen misafirlerin yüzde kaçı gerçekten akıl sağlığını kaybetmiş olabilir” sorusu ile karşı karsıya kalabilirsiniz. Cevabınız sadece %0,5 ise, geri kalan akıllıları idare etmek sadece sizin ustalığınızdır.