Ne güzeldir hayal kurmak… Ne mutlu, hayal kurabilenlere…
En güzeli de, hayallerin ulaşılabilir olması ve ne şanslıdır ki, hayallerine kavuşanlar…
Bütün bir yıl çalışır, yorulursunuz… Bazen bir deniz kıyısında güneşlenirken düşlersiniz kendinizi, keyifli dalgaların kıyıya vuran ve sessizliği bozan hışırtısıyla… Bazen de harikulade bir eğlencenin ortasında, dansçı kızların sahne şovlarını izlerken düşlersiniz, mükemmel bir akşam yemeğinden sonra…
Biz turizmciler ise; her yıl, yaz – kış konseptlerimizi hazırlamak için ekiplerimizle birlikte canla başla çalışır, misafirlerimizin düşledikleri hayallerini gerçekleştirmek, bazen de hayallerinin ötesinde bir mutlulukla onları buluşturmak için çabalarız. Günün sonunda onları mutlu görünce, tüm yorgunluğumuzu unutur, daha çok mutlu edebilmek için adeta kamçılanırız.
Biz aslında hayal satıyoruz…
Tüketicinin giderek artan bir şekilde daha seçici olmasının işletmeler üzerinde yarattığı baskı, rakiplerden kendilerini farklılaştıracak uygulamaların ve yeteneklerin giderek azalması, işletmeleri rekabetçi avantaj yaratma ve sürdürme çalışmalarında yeni arayışlara sevk etmektedir. İşte bu nedenledir ki, reklamlarımızda, slogan ve söylemlerimizde, fotoğraflarda, bir hayalin resmini çizeriz aslında misafirlerimizin beynine… “Bizi seçerseniz, bugüne kadar yaşamadığınız bir deneyimi yaşatacağımıza söz veriyoruz size” deriz her yerde.
“Bu sene her zamankinden farklıyız, odalarımız her zamankinden daha konforlu, yeni yataklar aldık, yeni fincanlar, tabaklar aldık, oteli boyadık, eskileri onardık, bahçemiz daha güzel oldu, havuzumuzda yüzmeye doyamayacaksınız, hatta deniz bile harika olacak bu sene!”
“Bu yıl balayı konseptimiz öyle eşsiz, öyle benzersiz ki, yeniden evlensem diyeceksiniz, doğum günü, evlilik yıldönümü kutlamalarımız müthiş, A’la carte restoranlarımız ücretsiz, şovlarımızın eşi benzeri yok”… Çünkü biz bir numarayız…
Otellerin yıl boyunca yaptıkları reklamlar, tesis içi iyileştirmeler, harcanan paralar, verilen servis hizmeti ve operasyondaki kalite ile örtüşmediği zaman ne yazık ki misafirler için hiçbir şey ifade etmediği gibi, bir de üzerine hayal kırıklığı yaşıyorlar.
Tabir yerinde ise, umduklarını bulamıyor ve hem zaman hem de para kaybı yaşıyorlar. Bu durumun otel markasına olumsuz yansımaları ise; başta itibar kaybı, misafir kaybı ve en önemlisi de para kaybıdır.
Otel gibi birçok departman ve çalışandan oluşan ve her bir departman ve çalışanın birbirine bağ(ım)lı olduğu büyük yapılarda, süreç yönetimleri oldukça önemlidir. Her bir çalışanın birbirinden ve yaptığı işten haberdar olduğu, bilginin saklanmadığı ve iş süreçlerinin tamamen misafir/müşteri odaklı olduğu yapılarda, misafir memnuniyetinin maximum seviyelere çıkması tesadüfi olmayan bir başarıdır.
Hizmet sektörü gibi, soyut, göreceli, elle tutulur-gözle görülür olmayan iş süreçlerinde, misafir beklentisini, ürün-hizmet kalitesi ve marka algısı ile birleştirmek ustalık ister.
Bugün dünyada geldiğimiz noktada, algılanan hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti, tavsiye davranışı üzerinde oldukça etkilidir. Ağızdan ağıza pazarlamanın hala en etkili pazarlama yöntemi ve yeni misafirler/ müşteriler kazanmada en kısa ve kesin yol olduğu unutulmamalıdır.
Omurgası misafir/müşteri olan bir yapıya yerleştirilen tüm iş süreçleri, doğru yönetim ile ürün odaklı yapıdan, misafir odaklı yapıya doğru eksen kayması gösterecek ve bunun sonunda da başarı mutlak olacaktır.
Otelcilikte, hayallerin erişilebilir olmasını istiyorsak, tek bir somut gerçeğimiz var;
MERKEZİNDE MİSAFİR OLAN BİR YAPI ve SÜREÇLERİN MİSAFİR MEMNUNİYETİNE GÖRE TASARLANDIĞI, GÜÇLÜ BİR OPERASYON…
