Müşteri kimdir?

Sorunun birçok cevabı vardır. Bunlardan bazıları;

“Sunulan bir ürün ya da hizmetin tüketicisi olan kişi”

“Hizmet veya ürünün nihai kullanıcısı olan kişi”

“Para verip hizmet, ürün satın alan kişi”

Peki, otelcilikte bizim müşterimiz kim?

Tesise gelen herkes müşterimiz mi? Elbette, tesislerimizin kapısından içeri giren herkes başımızın tacı misafirlerimizdir. Ancak, otelcilikte gerçek müşteri tanımını satış & pazarlama açısından sanırım bir kez daha irdelemek gerekiyor.

Konaklama sektöründe, tesislere konuk olan kişiler birçok kanaldan rezervasyon yaptırırlar. Özellikle resort otellerde rezervasyonların çok büyük bir kısmı yerli veya yabancı tur operatörleri veya acenteler üzerinden, şehir otellerinde ise OTA dediğimiz Online Seyahat Acenteleri üzerinden geriye kalanlar ise, individual/münferit, walk-in, şirketlerinin acente ile yaptıkları anlaşma neticesinde gelen şirket misafirleri veya şirket üzerinden direkt gelen misafir rezervasyonları gibi.

Hangi kanaldan gelirse gelsin, ürünü kullanan son tüketici “bireylerdir”. Dolayısıyla da, marka bilinirliğini yaratmamız gereken, marketing çalışmalarımızda nabzını tutmamız gereken, doğru ürünü doğru şekilde sunmamız ve memnuniyetini sağlamakla yükümlü olduğumuz yegane kişi, son tüketici, tesise adımını atmış tüm bireylerdir.

Hal böyle iken, müşteri kayıplarında biz aslında kimleri kaybediyoruz?

Geçen yıl sizinle konaklama anlaşması olan X bankası bu yıl anlaşma yapmadı veya iki yıl üst üste tüm toplantılarını sizde yapan YZ GSM firması bu yıl sizinle çalışmıyor. Online acentelere verdiğiniz komisyon oranını düşürünce, daha alt sıralarda yer aldınız ve tüketici size değil rakibinize gitti. ABC Tur operatörü ile ilişkileriniz bu yıl çok iyi değil ve onun da derdi aslında önce kendi otellerini doldurmak; dolayısıyla da sizin ürününüzü satmak için en sona saklıyor vb. Müşteri kayıpları noktasında bizim müşterimiz kimdir ve biz kimi kaybettik aslında? Memnun etmemiz gereken aslında ürünü kullanan son tüketici mi yoksa üçüncü partiler mi?

Oldukça girift olmuş gibi görünen bu ilişkilerde en önemli gerçekler;

• Anlaşmalı şirketlerde müşteri memnuniyeti ve sürekliliği; sözleşmede karşı tarafa verdiğiniz tavizler, fiyat ve sözleşme süresi ile sınırlıdır. Bir de tabii ki, kişinin anlaşma yaptığınız kurumda çalıştığı süre ile ilintilidir.
• Şirketi sizinle anlaşma yaptığı için sizde konaklamak veya toplantı yapmak zorunda olan müşteri, eğer herhangi bir nedenle şirket anlaşmanız bitse bile, hala sizi tercih ediyorsa, başarılısınızdır. Bu mutlak bir müşteri memnuniyetidir.
• Geçen yıl ABC tur operatörü ile couple gelmiş bir misafir, bu yıl size direkt rezervasyon yaptırarak balayı paketinizi satın alıyor ve sizi tercih ediyorsa, bu da mutlak bir başarı ve müşteri memnuniyetidir.
• Elbette tesisin kapısından giren herkes misafirimizdir ve taahhütlerimiz doğrultusunda herkesi memnun etmek durumundayız.

Yukarıda anlattığım tüm bilgilerin ışığında; sadece bir defa müşterimiz olmuş kişilerin, önceden kurgulanan senaryolarla özellikli verilerinin (data) içeri alınması (PMS veya ilgili veri bankasına kayıt) ile doğru bilgiler (information) elde edip, bu bilgileri de doğru noktalarda değerlendirip (knowledge), doğru etkiler (wisdom) ve farkındalıklar (awareness) yaratılarak, kaybedilen müşterilerin aslında kimler ve hangi kanallardan olduğu rahatlıkla teşhis edilebilir.

Günümüz rekabet koşullarında her yıl müşterilerinin ortalama %25-30 nu kaybeden, ürün ve hizmet kalitesi birbirine çok yakın ve aynı ürünü satmaya çalışan tesislerin, “Müşterim Kim” sorusuna doğru cevap verebilmesi gerekmektedir. Kaybedilen her müşteri için, yerine konulacak bir yeni müşterinin 7 – 10 kat daha maliyetli ve zahmetli olacağı asla unutulmamalıdır.