TrustYou’nun yaptığı son araştırma, otel misafirlerinin konaklama öncesi iletişim beklentilerinin ne kadar yoğun olduğunu gözler önüne seriyor. Araştırma raporunu bu linkten inceleyebilirsiniz.
Rapor gerçekten ilginç konulara dikkat çekiyor. İnsanların rezervasyon kararını verdikleri andan itibaren artık misafir olarak kabul edilmeleri gerektiği belirtilen raporda otel misafirlerinin %80’inin rezervasyon yapar yapmaz otel tarafından kendileriyle iletişime geçilmesini beklediklerinin altını çiziyor. Ve daha da önemlisi %80’i bu iletişimi e posta yoluyla yapılmasını isterken 3’te ikilik bir kısım ise telefon dışındaki elektronik araçlarla iletişime geçilmesini tercih ediyor.
TrustYou bu araştırmayı 920 katılımcıyla yapmış. Bu katılımcılardan %79’u rezervasyon onay bilgisi, %62’si check-in bilgisi aldığını söylemiş. Artık bir çok otelde otomatikleştirilmiş bu tip bilgilendirmelerin dışında yapılan bilgilendirmelerde ise rakamlar düşük.
Mesela rezervasyonlarını hatırlatıcı bir bilgilendirme alanların oranı %39 iken lokasyon hakkında bilgilendirilenler %25, tesis hakkında bilgi aldığını söyleyenler %21. Son olarak da etkinlikler hakkında sadece %18’i konaklama öncesi bilgilendirilmiş. Bu durum raporda “Konaklama işletmeleri, yani otellerin, konaklama öncesi bu tür bilgilendirmeleri yapmamaları durumunda ‘fazladan satış’ diğer bir değişle “upsell” dediğimiz satış fırsatlarını kaçırmakla kalmayıp, aynı zamanda misafir beklentilerini karşılamakta da geride kaldıkları ve misafirin hayalindeki o muhteşem tatil ile ilgili de ilham kaynağı olamadıkları” şeklinde değerlendiriliyor.
TrustYou CEO’su Benjamin Jost’un ifadesine göre, oteller misafirleriyle rezervasyon yaptıkları anda iletişime geçip bu iletişimi de tüm misafir süreci boyunca devam ettirmeliler. Hatta bu iletişimi misafirlerin beklentileri doğrultusunda otele adaptasyonunu sağlamalılar.
Peki nasıl?
Guest Experience Management ürünümüz, tamamen misafir memnuniyeti üzerine yoğunlaştırdığımız çalışmalar sonucunda ortaya çıktı. Bu kapsamda misafir yaşam döngüsünün her anını kontrol edip yönetebilmenize olanak sağlıyoruz. Bu uçtan uca çözümün sadece küçük bir parçası olan eConcierge modülümüz ile zaten yukarıda bahsedilen “konaklama öncesi iletişim”in de ötesine geçip misafirlerinize kolaylıkla kişiselleştirilmiş hizmet verebiliyorsunuz.
Otelcilikte concierge, hizmet kalitesinde ulaşılabilecek en üst düzeyi ve lüks bir ortamda kişiye özel hizmeti temsil eder. Misafirlerinizin otelinizde geçireceği zamanı daha keyifli ve hatırlanmaya değer kılmak için sunduğunuz klasikleşmiş hizmetleri Hotech teknolojisi ile harmanlayarak misafir memnuniyetini en üst düzeye çıkarmanıza fırsat veriyoruz.
Rezervasyon ile başlayan süreçte misafirinizle ilk temasınızı henüz otelinize gelmeden sıcak bir mektupla, “welcome letter” ile kuruyorsunuz. Ardından kişiye özel tasarlanmış eConcierge web paneli yardımıyla kişisel tercihlerini sizlere aktarabilmesini, otel ile ilgili her türlü detay ve ürün hakkında bilgilenmesini sağlayabiliyorsunuz. Dilerseniz yerel aktiviteler veya güncel etkinliklerden tutun da ücretli/ücretsiz servislerinize, rezervasyon ve hatta online ödeme gibi seçenekler sunarak konaklamalarını onlar açısından keyifli sizin açınızdan da efektif bir hale getirebiliyorsunuz.
Basılı formlar şeklinde misafirlerinizle paylaştığınız tüm anketleri eConcierge paneline taşıdık. Misafirlerinizin oteliniz hakkındaki düşüncelerini daha tarafsız ve kolay bir şekilde sizlerle paylaşmasına imkan tanıyabiliyor, seyahat öncesi veya sonrası misafir yorumlarını toplayarak online yorum portallarıyla da entegrasyonlarını sağlayabiliyorsunuz.
Sizleri daha detaylı bilgilendirip tesisinize yönelik özelleştirilmiş çalışmalar yapabilmemiz için bizimle iletişime geçin.
