Hotech Bilişim Pazarlama ve İş Geliştirme Müdürü Burkay Bozkurt; “ Turizmde dijitalleşme ile birlikte süreç yönetimi daha iyi ve sistematik bir hal aldı, dijital deneyimler hem yatırımcı için hem de misafir için önemli bir avantaj”dedi.
Bize Hotech’den biraz bahseder misiniz?
Hotech, kurulduğu günden bu yana hedefinde sadece konaklama sektörü olan bir yazılım firması. 18 yıl tek bir sektöre odaklanmak üzerimize farklı sorumluluklar da yükledi. Müşterilerimiz dostlarımıza dönüşürken aslında yeni ürünler geliştirme konusunda eşsiz bir kaynağa sahip olduk. Devamlı dinlemek, dinlediğimiz konuları ürün bazında geliştirerek sektöre etkili çözümler sunmak aslında Hotech’in bugün ulaştığı başarının temelini oluşturuyor. Diğer yandan bu süreç sadece yazılım değil, aslında teknoloji ile ilgili devasa bir çözüm merkezi haline çevirdi bizi. 100bin’in üzerindeki sertifikalı kullanıcımız için bir yazılım şirketi olmanın da ötesinde, konaklama teknolojileri ile ilgili her türlü konuda bir başvuru kaynağı haline geldik. Bizim Hotech Ekosistemi diye adlandırdığımız bu teknoloji platformunda ortak paydada buluştuğumuz onlarca farklı şirketle birlikte otelci dostlarımız için teknoloji odaklı çözümler sunuyoruz. Otelci içinde teknoloji geçen her konuda bize danışabiliyor. Doğru yönlendirmelerle gereksiz maliyetlerden kurtuluyor.
Hotech’in söylemleri sürekli turizmin dijitalleşmesi üzerine. Bu konuyu biraz açar mısınız?
Aslında dijitalleşme turizm için bir tercih değil zorunluluk. Biz dijitalleşme dediğimizde insanların aklına karmaşık IT projeleri geliyor. Ama dijitalleşme aslında IT değil tamamen insan odaklı bir konudur. Ülkemizde bunu çok da rahat görebiliyoruz. Sosyal medya platformlarının en yüksek penetrasyona sahip olduğu ülkelerden biriyiz, herkes her an sosyal medyada. Evde, işte, cepte. Yani sosyal olarak kolektif bir toplumuz, birey olarak teknolojiyi seviyor ve hayatımızın her alanına sokuyoruz. Direk insana hizmet üreten işletmeler bu değişimi göz ardı ettikleri sürece başarısız olacaktır. Oteller artık dijital dönüşüme bir teknoloji konusu olarak değil, insan konusu olarak bakmalılar. Personelin iş süreçleri nasıl yönetiliyor? Departmanlar arası iletişim nasıl? Misafir ile olan iletişimleri nasıl ve hangi kanallardan yürüyor? Yıllardır otellerin elinde biriken misafir verileri nasıl yönetiliyor, ve hatta yönetilebiliyor mu? Büyük verinin çok değerli olduğu günümüzde oteller ellerindeki bu sanal hazineden somut bir fayda elde edebiliyorlar mı? Kısaca ne ölçüde bu hazineyi gelire çevirebiliyorlar. Teknolojinin çok önemli bir araç olduğunu bilmek ama bunu sadece IT’nin konusu olarak kabul etmemek gerekiyor. Geleneksel yönetim anlayışına bunu anlatmanın zor olduğunu da biliyoruz, kararlı bir üst yönetim ile değişimi ve dijitalleşmeyi gerçekleştirmenin çok kolay olduğunu da. Diğer yandan Hotech ekibi yaptıkları iş konusunda tutkulu insanlardan oluşuyor, en yenilikçi çözümleri ve son teknolojiyi iş süreçlerine entegre etmenin yolunu da iyi biliyor.
Otelde biriken veriden gelir elde etmek, alışılmadık bir söylem, detay alabilir miyiz?
Diğer sektörlerde veri sayesinde üretimde girdi ve çıktıları daha iyi analiz edebilmek, süreçlerinizi daha iyi anlamanızı ve müşterilerinize daha yüksek bir değer sağlayabilmenizi mümkün kılıyor. Turizmde ise üretilen ürün hizmet olunca, misafirlerinizin her adımı size bir çok ipucu veriyor. Evet, bir çok otel bu ip uçlarını ellerindeki en basit yazılımlarla bile veriye çevirerek depoluyor. Ama açmaz bu noktadan sonra başlıyor. Süreç içerisinde biriken bu veri ya birbirinden bağımsız ortamlarda depolanıp birleştirilemediğinden etkin kullanılamıyor ya da hatalı, mükerrer ve benzeri sorunlar nedeniyle tamamen kullanılamaz hale geliyor. İşin bir de ilginç, hatta belki de trajik boyutu var. Tesislerimiz ve sunduğumuz hizmet dünyanın neredeyse hiç bir bölgesiyle karşılaştırılamayacak kadar kaliteli. Hemen hemen her otel “Kişiye özel hizmet” minvalinde söylemler kullanıyor. Bir çoğu bunu hayata geçiriyor da. Ama ürettiğimiz bu hizmeti pazarlama kanadına yansıtamıyoruz. Bireysel hizmet üretip bunu kitlesel olarak duyurmaya çalışıyoruz. Elbette kitlesel pazarlama da önemli ama satış kanadındaki segmentasyon olgusu pazarlama tarafında yok. Yani misafirimizi tanımıyoruz. Misafirimizi tanımadığımız için de kişiye özel ürettiğimiz hizmeti kişiye özel pazarlayamıyoruz. Kitlesel pazarlamaya ayırdığımız bütçeler marka algısına yönelik endirekt faydanın ötesine geçemiyor. Bu noktada ürettiğimiz çözüm, e-ticaretin önemli bir ölçüm kavramı olan RFM (Recency – Frequency – Monetary) modellemeyi veri analiz araçlarımıza adapte etmek oldu. Bu sayede otelci pazarlama aksiyonu öncesinde önemli sorularına cevap buluyor; misafirim kim, hangi misafirim en karlı, hangi misafirim en sadık, hangi kampanyalara hangi misafirler nasıl tepki verdi, hangi misafirim kayıp? Bu cevapları alan otelci segmente edilmiş verilere adrese teslim pazarlama aksiyonları kurgulayarak hem bütçesini daha etkin kullanıyor hem de bunun doğal sonucu olarak satış rakamlarını artırabiliyor.
Peki; bahsetmiş olduğunuz verilerin sağlıklı olmaması durumunda?
Bu da bizim için sorun teşkil etmiyor. Verilerin temizlenmesi, tekilleştirilmesi, birleştirilmesi ve bunun gibi işlemlerle ilgili bir çok algoritma ve bizim bu algoritmalara yönelik ürettiğimiz araçlar var. Bu araçlar yardımıyla ve belirli kriterler çerçevesinde eldeki bu düzensiz veriyi kullanılabilir hale getiriyoruz. Zaten bu işlemler yapılmadan verinin hiç bir değeri olmuyor.
Yakın gelecekte turizm teknolojileri nasıl şekillenecek?
Sadece turizmde değil, odağında insan olan her hizmette kişiye özel kullanım ön plana çıkıyor. Ve rekabet artık bu noktada oluşuyor. Bir çok tesis bu yöndeki yatırımlarını artırdı, teknoloji firmaları da yoğun olarak bu konuya odaklanıyor. Temiz oda, lezzetli yemeği sunabilirsiniz ama misafirlerinizin aşina olduğu teknolojiyi de yanında sunmadan, bunu da kişiye özel şekillendirmeden ilgiyi çekemiyorsunuz. İnsanlar hayatlarını artık mobil ekranlarda yaşıyor. Pazarlama tarafında kişiselleştirilmiş isteklere, beklentilere açık olmayan turizm ürünlerinin şansı çok düşük. Her ne kadar ülkemizde gruplara paket turların satışı yoğun olarak devam etse de dünyada münferit turizm ciddi yükselişte. Turizmde geniş bir zaman-mekan-ürünler karmaşası var. İşin içine kişisel talepler ve beklentiler de girince teknoloji olmadan yönetilebilmesi artık çok güç. Elbette turizm teknolojileri de bu yönde şekilleniyor.
