TripAdvisor Algoritması

TripAdvisor en önemli seyahat portallarından biri olmuş durumda. Konaklama sektörüne olan etkisi de artık herkesin bildiği bir gerçek.

Hemen örnek vermek gerekirse, istatistikler göre seyahat eden kişilerin %67’si düzenli olarak her ay bir kaç defa portalı ziyaret ediyor. Ve %65 gibi bir oran da TripAdvisor’dan ödül almış bir otele rezervasyon yapma eğiliminde, yapıyor da. Yani TripAdvisor artık otelcinin boşlayamayacağı bir konuma gelmiş durumda.

Portalın, otelleri bölge bazlı sıralamaya tabi tuttuğunu, bunu da Popularity Index, yani popülarite endeksi adını verdikleri bir algoritma ile yaptıklarını artık hepimiz biliyoruz. İşte bu algoritma en son bir iki ay önce portal tarafından değiştirilip duyurusu da yapıldı.

Yeni Popülarite Endeksi nasıl çalışıyor?

Ne kadar üst sıralarda yer alıyorsanız, o oranda daha fazla kişiye ulaşabiliyorsunuz. Doğal olarak her otelci arama sonuçlarında üst sırlarda yer almak istiyor.

TripAdvisor’ın amacı elbette seyahat edenler için bir alışkanlık, başvurulan bir otorite haline gelmek. Bunu da misafir beklentileriyle, bu beklentileri karşılayabilecek otelleri doğru eşleştirerek sağlayabileceğini biliyor. Doğru yapılacak yönlendirmeler, kişilerin portalı daha da yoğun kullanmasını sağlayacak.

Bu algoritma değişikliği öncesinde, kısa süre içerisinde otelinize verilen az sayıda iyi yorum, toplam yorum sayınıza veya başka etmenlere bakmadan, sizin sıralamalarda hızla yükselmenizi, hatta uzun sürelerdir sistemde olan ve daha fazla yoruma sahip otellerin de yukarısına çıkmanızı sağlardı. Diğer bir deyişle belli bir olumlu yorum standardını yakalamış ve bunu da uzun süredir koruyan oteller karşısında kısa sürede 3-5 iyi yorum alabilen bir otel, onların üzerinde yer alabiliyordu.

Algoritmada değişiklik, işte bu dengesizliği ortadan kaldırmak için yapıldı. Kısa vadede sağlanan hızlı yükselmelerin önüne geçilerek, daha uzun vadede sağlanan tutarlılık ön plana çıkartıldı. En basit kelimelerle artık arama sonuçlarında daha üst sıralarda yer almak istiyorsanız, iyi performansınızı daha da uzun süre korumanız gerekecek.

Algoritmanın dayandığı faktörler şu şekilde lanse ediliyor:

  1. Yorumların Kalitesi: Pozitif yorumlar kesinlikle çok önemli. Ama pozitif bir yorumu kaliteli olarak adlandırabilmemiz için kriter nedir, bu durum net değil.
  2. Yorumların Miktarı: Ne kadar çok yorum alırsanız o kadar fazla yukarılara tırmanırsınız
  3. Yorumların eskiliği/yeniliği: Yorumların ne kadar zaman önce yazıldığı da artık önem kazandı ve yorumun üzerinden süre geçtikçe etkisi de giderek azalıyor.

Yorumların miktarının ve yeni olup olmadıklarının sıralamaları etkiliyor olması elbette bir şekilde anlaşılabilir olsa da “Yorum Kalitesi” dediğimiz kavram cidden tanımlanması zor bir unsur. Verilen yıldız sayısı mı yoksa yazılan yorumun uzunluğu mu onu kaliteli yapıyor? İkisi de aynı ölçüde etkili mi? Yoksa tamamen farklı başka bir unsur mu? Kalite konusunun tanımlanması çok zor olduğundan yorum miktarı ve bu yorumların son dönemde alınmış olması çok daha fazla önem kazanıyor.

Sonuç olarak bu üç faktör sıralamaları direk etkiliyor ve artık uzun süredir belli bir seviyeyi tutturmuş ve istikrarlı devam eden tesisler, kısa zaman içinde bir kaç tane iyi yorum almış tesislerin altında kalmayacak.

Daha üst sıralara nasıl çıkabilirsiniz?

Artık algoritmanın dayandığı temel unsurları biliyorsunuz, şimdi soru bu platformda nasıl daha yukarılara çıkacaksınız.

İlk olarak “Kalite” konusuyla başlayalım.

Kesin kriter nedir bilmesek de emin olunan bir şey var ki o da ne kadar çok olumlu yorum alırsanız o kadar üst sıralarda yer alacağınızdır.

Diğer deyişle belli bir miktar yorum yazısıyla birlikte verilmiş 5 yıldız, içinde pozitif ifadeler de barındırıyorsa sizi sıralamada yukarılara taşıyacaktır.

Peki bu pozitif yorumları nasıl toplayacaksınız?

Maalesef bu konudaki en büyük handikap, klasikleşmiş bir davranış olarak, müşteriler iyi deneyimlerinden daha çok kötü deneyimlerini paylaşma eğiliminde olduklarıdır. Bunun en büyük nedeni ise bir ürünü veya servisi aldıktan sonra kişi bedelini ödediği için ekstra bir eylemde bulunma ihtiyacı hissetmez. Hele kafasındaki ürüne karşılık gelen bedel algısı da ürün ile örtüşüyorsa ne yazık ki umurunda da olmaz.

Ama ya bir de bu tam aksi ise? Yani parasını ödediği üründen/servisten memnun değil ise?

İşte o zaman tutmayın bizim küçük enişteyi 🙂

Ama diğer taraftan bu sadece sizin tesisiniz için değil diğer tüm tesisler için de geçerlidir. Diğerlerine göre farkı yaratmak için bu yorum toplama sürecinde aktif olarak çalışmanız gerekmektedir.

Elbette ilk planda misafirlerinizin beklentilerini tam manasıyla karşılıyor olmanız gerekiyor. Bunu sağlamadıkça ne kadar uğraşsanız boş. Portallarda ve diğer online mecralarda tesisiniz ile ilgili bilgilerin ve görsellerin güncel ve gerçeği yansıtır bir durumda olması şart. Eğer bir kaç ay içinde tesisi kapatıp sektörden elinizi ayağınızı çekmeyi planlamıyorsanız havuzu olmayan bir tesisin görselleri içerisinde havuz fotoğrafı paylaşmayın 🙂

Şakayla karışık bu örnek belki biraz sert oldu ama tesisinizi yansıtmayan her imge misafir beklentilerini yükseltecektir, ve realiteyle karşılaşan misafiri de mutlu etme imkanınız asla olmayacaktır. Misafirlerinizi doğru bilgilendirerek beklentilerinin sizin karşılayabileceğinizden daha yüksek olmasını engellemek sizlerin elinde.

İkinci olarak toplam yorum sayınızın çokluğu da sizin sıralamanızı olumlu etkileyecektir.

Misafirleriniz yorum yazmaya ve sizi puanlamaya davet edin, emin olun bu çok da zor değil 🙂 Örnek vermek gerekirse, odalara yerleştireceğiniz notlar veya broşürler de bu konuya yer verin, konaklamaları hakkında yorum yazmalarını isteyin, QR kodu koyarak TripAdvisor sayfanıza yönlendirin.

Konaklama sonrası gönderdiğiniz teşekkür postalarına TripAdvisor sayfanızın bir linkini ekleyerek yine onları yorum yazmaya teşvik edin.

Veya çok daha etkili bir şekilde ilerlemek istiyorsanız bizimle iletişime geçin, yazılımsal boyutta TripAdvisor ile yapmış olduğumuz entegrasyon sayesinde yorum toplama sürecinizi otomatik hale getirip daha efektif ilerlemenizi sağlayalım. HotelGuestReview ürünümüz ile üst sıralara tırmanan diğer otellerin arasına katılın. Aynı şekilde diğer önemli yorum portalı olan HolidayCheck ile de entegrasyonumuz mevcut.

Ve hatta CRM uygulamalarımızla entegre edilmiş bir yorum toplama sürecinde memnun misafirlerinizi portala yönlendirirken şikayetçi olanlarla da kendi iç anketlerinizi paylaşarak şikayetleriyle birebir ilgilenin, onları tekrar kazanabileceğiniz fırsatlar yaratın.

Bu arada asla aklınızdan çıkarmamanız gereken başka bir konu da TripAdvisor’ın iyi yorum yazmaları karşılığında misafirlere hediyeler sunulmasını hiç hoş karşılamaması, böyle bir şeyin ortaya çıktığı hallerde de sizlere farklı yaptırımlar uygulamasıdır.

Ve üçüncü unsur: Yorum ne kadar yeniyse artık o kadar daha etkili

Yani misafirlerinizden yorum yazmalarını talep etmeyi aksatmadan devam ettirmeniz gerekmekte.

Bu sezonluk tesisler için ciddi bir problem oluşturuyor. Sezon sırasında ne kadar çok yorum da alsanız, sezon bittikten sonra atıl duruma geçmek sizin 12 ay açık diğer tesisler tarafından aşağılara itilmenize neden olacak.

Tabi böyle bir durumda da yapılabilecek şeyler var. CRM sisteminiz yardımıyla misafirlerinizle doğum günü, bayram kutlamaları, bülten gönderimi gibi yollar ile iletişime geçerek onları yorum yazmaya teşvik edebilirsiniz. Her ne kadar yoğun dönemizdeki kadar etkin olmasa da tamamen boş bırakmış da sayılmayacaksınız.

Sonuncu ama bir o kadar da önemli başka bir husus da sizin kurumsal olarak portalda gösterdiğiniz aktivitedir.

checksmileTripAdvisor bu konuyu her ne kadar sıralamayı etkileyen bir faktör olarak lanse etmese de dolaylı yoldan etkisi çok büyük. Tesisinize yapılan yorumlara vereceğiniz cevaplar unutmayın ki potansiyel misafirleriniz tarafından da okunuyor olacak. Bunun dışında yazacağınız olumlu ve profesyonelliğinizi yansıtan cevaplar, tesisiniz hakkında henüz yorum yapmamış misafirlerinizi de etkileyip yorum yazmalarını teşvik edecektir. Portallardaki yorumların cevaplanmasını kendi içinizde oluşturacağınız bir ekiple yapabileceğiniz gibi, dışarıdan danışmanlık da alabilirsiniz. Unutmayın, yorumları cevap verecek kişi/ekip misafirin dilinden anlıyor ve ne istediğini biliyor olmalı.

tripadvisor-2016Sonuç olarak denilebilir ki, TripAdvisor düzenli olarak pozitif yorum toplayan otelleri bu algoritma değişikliği ile birlikte bir nevi ödüllendirmeyi hedefliyor. Bu sebeple misafirlerinizi yorum yazmaları için teşvik etmeye hiç ara vermeden devam edin.

Unutmayın ki misafrileriniz sizden çok memnun ayrılmış olsalar bile bir çoğunun kafasında “gideyim de hemen yorum portallarında bu oteli yorumlayayım” fikri yok. Teşvik edin.

Unutmamanız gereken son nokta ise yukarıda saydığımız tüm kriterler tek başlarına pek bir şey ifade etmiyor. Sıralamanızın yükselmesi için tüm kriterleri sağlamanız lazım.

Share on Facebook15Share on Google+0Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn0Email this to someone